SESIZARI
Cum si unde transmit o sesizare?
Pentru a răspunde nevoilor consumatorilor, Elcata MHC SRL pune la dispoziţie un sistem simplu de soluţionare a sesizărilor, reclamaţiilor, sau orice problemă.
Pentru transmiterea sesizărilor sau reclamaţiilor cu privire la serviciul oferit de către Elcata MHC SRL , este necesară completarea formularului de înregistrare a plângerii, disponibil pentru descărcare mai jos, şi transmiterea acestuia fie prin fax, e-mail, poştă, sau fizic la sediul nostru.
Program audienţe: Miercuri – Joi: 10:00 – 12:00 Str. Iuliu Maniu nr. 47, et. 4, birou 415-416, Brasov
Odată transmis formularul de sesizare completat, echipa Elcata MHC SRL va comunica numărul şi data înregistrării plângerii nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului. Problema sesizată este apoi analizată de către specialiştii noştri, iar modul de soluţionare este comunicat imediat consumatorului.
Consumatorul are dreptul de a se adresa Autorităţii Naţionale de Reglementare în domeniul Energiei pentru orice problemă cu privire la modul de soluţionare propus de către echipa Elcata MHC SRL.
- Constantin Nacu nr. 3, Bucuresti, Sector 2, Cod postal 020995
- T +40 21 327 8174 ; 21 327 8100
- F +40 21 312 4365.
- E-mail: anre@anre.ro
- În aceeaşi măsură, este dreptul clientului de a se adresa instanţei judecătoreşti competente sau de a apela la alte proceduri extrajudiciare pentru soluţionarea sesizărilor şi a modului de rezolvare a reclamaţiilor consumatorului.
PROCEDURA INTERNĂ DE GESTIONARE A PLÂNGERILOR CLIENȚILOR
Modalități de transmitere, înregistrare, investigare și soluționare a plângerilor clienților, conform unei proceduri interne tip a furnizorilor de energie electrică, aliniată cu reglementările ANRE (ex. Ordinul)
- Transmiterea plângerii (de către client)
Clientul poate transmite plângerea prin următoarele canale:
- Online: prin formularul Formular-plageri.pdf
- E-mail: office@elcata.ro
- Telefonic: 0730 903 144
- La sediu sau punct de lucru: completând un formular fizic
- Prin poștă/curier: adresată departamentului relații clienți
- Înregistrarea plângerii
- Plângerea este înregistrată imediat într-un sistem informatic (CRM sau registru de sesizări).
- Clientul primește număr de înregistrare și, dacă este cazul, confirmare automată de primire (e-mail/SMS).
- Data înregistrării este considerată ziua 0 pentru termenul de soluționare.
- Investigarea plângerii
- Se verifică documentele/informațiile transmise de client.
- Se solicită, dacă este necesar, clarificări suplimentare sau documente justificative.
- Departamentele relevante (facturare, tehnic, juridic etc.) pot fi implicate în analiză.
- Soluționarea plângerii
Se formulează un răspuns motivat, cu:
- Rezultatul investigației
- Măsurile luate
- Termenul estimat de rezolvare (dacă soluționarea implică mai mulți pași)
- Răspunsul este transmis prin același canal (sau altul, la cererea clientului).
- Termenul legal de răspuns: 15 zile calendaristice.
- Închiderea plângerii
- După trimiterea răspunsului, sesizarea este marcată ca soluționată în system
- Dacă clientul revine cu o contestație, se deschide un nou ticket legat de plângerea inițială.
- Cazurile nerezolvate amiabil pot fi escaladate către:
- ANRE (pentru reglementări și standard)
- ANPC (pentru protecția consumatorului)
Obligații ale furnizorului în cadrul procedurii
- Să informeze clientul despre dreptul de a sesiza ANRE/ANPC dacă nu este mulțumit.
- Să respecte termenul legal și să documenteze toate etapele.
- Să păstreze evidențe cel puțin 2 ani.
- Să raporteze periodic la ANRE statisticile privind plângerile și timpii de soluționare.