SESIZARI

Cum si unde transmit o sesizare?

Pentru a răspunde nevoilor consumatorilor, Elcata MHC SRL pune la dispoziţie un sistem simplu de soluţionare a sesizărilor, reclamaţiilor, sau orice problemă.

Pentru transmiterea sesizărilor sau reclamaţiilor cu privire la serviciul oferit de către Elcata MHC SRL , este necesară completarea formularului de înregistrare a plângerii, disponibil pentru descărcare mai jos, şi transmiterea acestuia fie prin fax, e-mail, poştă, sau fizic la sediul nostru.

  1. Formularul de inregistrare plangeri
  2. Procedura ANRE

Program audienţe: Miercuri – Joi: 10:00 – 12:00 Str. Iuliu Maniu nr. 47, et. 4, birou 415-416, Brasov

Odată transmis formularul de sesizare completat, echipa Elcata MHC SRL va comunica numărul şi data înregistrării plângerii nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului. Problema sesizată este apoi analizată de către specialiştii noştri, iar modul de soluţionare este comunicat imediat consumatorului.

Consumatorul are dreptul de a se adresa Autorităţii Naţionale de Reglementare în domeniul Energiei pentru orice problemă cu privire la modul de soluţionare propus de către echipa Elcata MHC SRL.

  • Constantin Nacu nr. 3, Bucuresti, Sector 2, Cod postal 020995
  • T +40 21 327 8174 ; 21 327 8100
  • F +40 21 312 4365.
  • E-mail: anre@anre.ro
  • În aceeaşi măsură, este dreptul clientului de a se adresa instanţei judecătoreşti competente sau de a apela la alte proceduri extrajudiciare pentru soluţionarea sesizărilor şi a modului de rezolvare a reclamaţiilor consumatorului.

 

PROCEDURA INTERNĂ DE GESTIONARE A PLÂNGERILOR CLIENȚILOR

Modalități de transmitere, înregistrare, investigare și soluționare a plângerilor clienților, conform unei proceduri interne tip a furnizorilor de energie electrică, aliniată cu reglementările ANRE (ex. Ordinul)

  1. Transmiterea plângerii (de către client)

Clientul poate transmite plângerea prin următoarele canale:

  • Online: prin formularul Formular-plageri.pdf
  • E-mail: office@elcata.ro
  • Telefonic: 0730 903 144
  • La sediu sau punct de lucru: completând un formular fizic
  • Prin poștă/curier: adresată departamentului relații clienți
  1. Înregistrarea plângerii
  • Plângerea este înregistrată imediat într-un sistem informatic (CRM sau registru de sesizări).
  • Clientul primește număr de înregistrare și, dacă este cazul, confirmare automată de primire (e-mail/SMS).
  • Data înregistrării este considerată ziua 0 pentru termenul de soluționare.
  1. Investigarea plângerii
  • Se verifică documentele/informațiile transmise de client.
  • Se solicită, dacă este necesar, clarificări suplimentare sau documente justificative.
  • Departamentele relevante (facturare, tehnic, juridic etc.) pot fi implicate în analiză.
  1. Soluționarea plângerii

Se formulează un răspuns motivat, cu:

  • Rezultatul investigației
  • Măsurile luate
  • Termenul estimat de rezolvare (dacă soluționarea implică mai mulți pași)
  • Răspunsul este transmis prin același canal (sau altul, la cererea clientului).
  • Termenul legal de răspuns: 15 zile calendaristice.

 

  1. Închiderea plângerii
  • După trimiterea răspunsului, sesizarea este marcată ca soluționată în system
  • Dacă clientul revine cu o contestație, se deschide un nou ticket legat de plângerea inițială.
  • Cazurile nerezolvate amiabil pot fi escaladate către:
  • ANRE (pentru reglementări și standard)
  • ANPC (pentru protecția consumatorului)

Obligații ale furnizorului în cadrul procedurii

  • Să informeze clientul despre dreptul de a sesiza ANRE/ANPC dacă nu este mulțumit.
  • Să respecte termenul legal și să documenteze toate etapele.
  • Să păstreze evidențe cel puțin 2 ani.
  • Să raporteze periodic la ANRE statisticile privind plângerile și timpii de soluționare.