Soluționarea neînțelegerilor cu clienții – fie precontractuale, fie apărute în timpul derulării contractului – este reglementată de legislația specifică (Legea nr. 123/2012, ordinele ANRE) și presupune respectarea unor proceduri clare și termene obligatorii.
- Neînțelegeri precontractuale
(acestea apar înainte de semnarea contractului, în etapa de ofertare)
Exemple:
- Clientul consideră oferta incompletă sau înșelătoare
- Divergențe legate de termenii ofertei sau condițiile comerciale
Modalități de soluționare:
- Clarificarea în scris a tuturor termenilor ofertei.
- Transmiterea unei copii a ofertei-tip conform cerințelor ANRE.
- Asigurarea că toate informațiile esențiale sunt transparente și accesibile (durată contract, preț, drepturi de reziliere).
- Documentarea schimbului de corespondență cu clientul pentru trasabilitate.
- Colaborare amiabilă cu clientul
- Neînțelegeri în timpul derulării contractului
Exemple:
- Contestarea facturilor
- Indexuri greșite sau estimări discutabile
- Probleme de comunicare a prețului sau modificări unilaterale
- Cereri de încetare a contractului care nu sunt soluționate la timp
Modalități de soluționare:
- a) Primirea și înregistrarea reclamațiilor
- Procedura interna
- Reclamațiile pot fi depuse în scris, telefonic, online sau la ghișeu.
- b) Termen de răspuns – maximum 15 zile calendaristice
- Furnizorul este obligat să răspundă în termen (cf. Ordin ANRE nr. 6/2017).
- Răspunsul trebuie să fie clar, justificat și susținut cu documente dacă este necesar.
- c) Colaborare cu ANRE sau alte autorități
- Dacă clientul sesizează ANRE sau ANPC, furnizorul trebuie să răspundă în termenele stabilite de autoritate și să furnizeze toate documentele necesare.
Bune practici:
- Asigurarea transparenței în toate ofertele și contractele.
- Comunicarea proactivă cu clientul în cazul modificărilor (ex: prețuri, condiții).
- Implementarea unui sistem de management al reclamațiilor cu urmărire și audit intern.
- Păstrarea unei arhive a interacțiunilor cu clienții, în format electronic.